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舆情课堂 突发事故应急管理中如何避免公信力危机

人民网舆情数据中心 作者:单学刚 2018-11-30 15:53:59

11月25日下午,福建省泉州市政府再次就泉州港的碳九泄漏事故召开新闻发布会,与11月4日事故发生伊始?#32784;?#25253;不同的是,本次发布会用了“东港石化公司一开始就刻意隐瞒事实、恶意串通、伪造证据、瞒报数量,性质十分恶劣”这样的描述,因为调查出来的碳九泄漏量高达69.1吨,与最初通报的6.97吨几乎相差整整10倍。这样严重的瞒报,使得一起突发事故演变为地方的公信力危机。如何避免此类问题出现,值?#23186;?#37492;和?#27492;肌?/p>

实事求是 ?#27425;?#20844;信力根基

11月4日,碳九泄漏事故发生后,泉州市泉港区环保局就发布通告,称共有6.97吨碳九物质从装卸码头和油船之间的连接软管处泄漏。同日,再次发布通告称“由于及时展开应急处置工作,当天下午就已经基?#23601;?#25104;海面油污基本清理,大气挥发性有机物浓度指标也达到安全状态?#34180;?#36825;样信心满满?#32784;?#25253;并没有得到认同,当地网民和自媒体此时正纷纷爆料“空气难闻,令人不舒服?#20445;?#24378;?#19994;?#21453;差无疑会直指当地管理部门的公信力。最终的结果是,调查组发现,涉事企业一开始?#25237;?#31435;攻守同盟,事发当天就召开中层以上干部会议,要求对泄漏量进行严格保密、统一口径,以逃避刑事处罚,要求涉事人员严守泄漏?#35838;?.97吨的“底线?#34180;?#20043;后通过精心掩盖、移花接木等手?#21361;?#23569;报62.1吨,这无疑是验证了公众的质疑和猜测。

重大的事故发生后,调查和处置必然需要一定的时间和过程,这是公众可以理解的客观规律。然而,从当地最早?#32784;?#25253;看,11月4日凌晨1点化学品才停止泄漏,但就在当天,环保局就表示“基?#23601;?#25104;海面油污基本清理,大气挥发性有机物浓度指标也达到安全状态?#20445;?#36825;明显与公众的经验和感受不同,难以服众。这种在难以掌握全部事实和进展的前提下就盲目发布信息的做法很容易被看做是给责任企业“背书?#20445;?#24182;且是以公信力作为代价。从企业的角度来说,掩盖事实、订立攻守同盟、对外统一口径,显然是为了推卸责任。根据自媒体“后窗工作室”介绍,《国际防止船舶造成污染公约?#26041;?#23450;的小型泄漏是指泄漏量在7吨原油(50桶)以下,超过这一标准则被认定为中型泄漏,因而宣称6.97吨的泄漏量显然是为了迎合这一标准,降低事故等级的恶意举动。那么,作为地?#20132;?#20445;管理机构,却没有敏锐地意识到这一接近临界点的数据极有可能是故意造假,在不进行进一步核查的前提下盲目发布信息,显然存在问题。无论环保部门通报的初衷是不是仅仅为了维稳,这种不负责任的做法都会直接带来公信力“雪崩”的结果,短期内都难以弥合。

重大事故的发生一定会引发全民关注,涉事地?#20132;?#37096;门只有从一开始就以实事求是的态度去认真调查企业的责?#21361;?#26680;实事实和数据,以真诚的态度面对公众,才能赢得公众的理解和支持。反之,封堵事实,迷惑公众,结果在越描越黑的过程中,让外界产生了“当地政府是否在和涉事企业合谋”之感,最终必然在舆论场中酿成信任危机。这些简易的道理,应该化为其他地方借鉴的经验。

完善机制 防范舆论次生灾害

在这一事件中,除了信息不真实、不透明引发的质疑外,还有一个“小插曲”引发了一场不小的“次生灾害?#34180;?1月18日,《财新周刊》记者发文反?#31216;?1月11日在泉州市泉港区采访期间遭遇“精准查房?#34180;?名警察和辅警夜间进入其入住的?#39057;?#25151;间突击检查的情况,这一摩擦旋?#20174;?#24341;发了舆论聚焦,其本源?#25925;?#20844;权的“任性”导致工作方法过于随意,缺少风险意识和监督机制,同样需要引起足够的关注和思考。

不少网民在热议中提出了一个老生常谈的问题,即“精准查房”是?#23433;?#22788;理事情本身反倒去处理反映事情的媒体”这一错误思维作用下的必然结果。记者深入现场采访是职责要求,通过媒体报道及时发布信息、澄清谬误,对当地政府而言实际上是好事。然而,很多地方仍然以“防火防盗防记者”的思维处理与媒体的关系,以“很忙”为由不接受正面采访,却有精力派人对记者尾随拍摄,还导演上演了这场宾馆“惊魂记?#34180;?#36825;些所谓的“小聪明?#26412;?#23545;不是“大智慧?#20445;?#26368;终只能对当地形象造成极大的负面影响。

按照笔者的实践经验,舆情热点事件出现后,要建立一套更加全面系统的协调和监督工作机制,既然个别公权力者的“任性”习惯难以在短时间内被改变,那么就要从制度上进行?#38469;?#38450;范和避免问题的发生。

遇到重大公共突发事件,尤其是全?#20013;?#30340;公共突发事件,首先,应该由所在地主要领?#35760;?#22836;,各个相关单位领导参与成立舆情应对协调领导小组,强化职责,确保工作?#34892;蠐行А?#39046;导小组负责统筹调度各类资源,根据舆情事件的发生发展过程和性质,审定并启用相对应的应对处置方?#31119;?#25209;准并指?#20960;?#30456;关单位的行动计划。特别需要强调的是,避免个别部门“任性”行为的发生,就要在领导小组的框架内,对所有与相关行动的目标、方式和风险进行全面评估和评议。

其?#21361;?#22312;领导小组指挥下成立舆情工作“专班?#20445;?#36127;责组织、协调和指导相关单位具体开展舆情工作。“专班”主要职责包括核实舆情信息真?#30340;?#23481;,审核舆情引导方案、媒体回应原则、内容和口径,对舆情风险进行汇总和分析,做好舆情次生灾害的防控和应对工作等。在领导小组的领导下,各个涉事单位选派?#27844;?#20154;员加入舆情工作“专班?#20445;?#22312;统一的协调和管理下,负责本单位的媒体关系和协调工作。除制定各自业务?#27573;?#20869;的回应口径外,还有一个重要的工作就是提升本单位的舆情工作敏?#34892;?#21644;警惕性,及时阻止“任性”带来的风险,从而避免公信力受到新的伤害。

果断问责 快速补救和挽回影响

在做好信息公开和危机防范的前提下,如果仍发生影响地方公信力的争议,就要迅速做好另外一项工作,即立即启动问责处理工作,果断切割,快速补救和挽回影响。

从此次泉州事件的处置结果看,后期问责的力度?#25925;?#24456;显著的。先是泉州市公安局11月20日,在查房事件后两个工作日内经过调查给出回应结果,承认记者“反映的情况基本属实?#20445;?#27849;港区公安执法人员“存在工作方法简单、执法不当的行为?#20445;?#24182;对此致?#31119;?#22788;理结果是责成泉港公安分局副局长、山腰派出所所长陈宾阳向市公安局?#28548;?#20316;深刻检讨,责令涉事民警陈华山停职检查,最后也?#34892;?#20102;媒体和社会各界对其工作的监督。总体感觉态度比较诚恳,处理比较得力,及时止损,减少了被进一步质疑和炒作的空间,值得肯定。当然,在责任认定方面还可以做得更有诚意,有网民称,虽然“板子”打在派出所身上最直接,但从实?#20351;?#20316;程序看,假如没有上级公安机关或?#27844;?#39046;导的授意,基层派出所民警恐怕不会随意到宾馆“精准查房?#20445;?#20063;就不会出现后面方法简单、行为不当的问题。所以,上级管理者增强自?#19994;?#24403;意识,?#29616;?#22320;?#27492;?#21644;致?#31119;?#26377;助于达到更好的回应效果。

再后来,泉州市政府25日的最新通报中,也让人看到了努力和诚意:公安机关以涉嫌“重大责任事故罪?#20445;?#23545;东港石化公司包括法人代表黄某仁在内的6名企?#31561;嗽保?#21644;“天桐1号”油?#32844;?#25324;值班水手长叶某彪在内的4名操作人?#20445;?#37319;取刑事强制措施,已批捕黄某仁等7名直接责任人员;调查组认定泉港区?#28548;?#25919;府没有按应急预案分工组织实施,个别部门履?#23433;?#21040;位,安全生产属地管理责任不落实,责令临时主持泉港区委工作的区委副书记、区长颜朝晖做检查,待进一步查清责任后再作处理;泉港区委常委陈相成免职;区交通局局长朱辉阳、区安监局临时负责局务工作的主任科员刘建康停职检查;临时主持泉州市交通运输委工作的党组成员吴福荣诫勉;辖区湄洲湾港口管理机构“行业安全监管意识淡薄、安全生产责任制落实不到位、日常安全检查走过场?#20445;?#23653;?#23433;?#31215;极、报告不及时、监管不到位?#20445;?#28207;口管理局主持工作的副局长陈文雄被责令停职检查,肖厝港务管理站站长李庆社被责令停职检查,副站长连建兴免职处理。在处理的人员中,大多后面附了这么一句“待进一步查清责任后再作处理?#20445;?#36825;就给今后依照最终调查结果进一步处理埋下了伏?#30465;?/p>


除此之外,及时处理事故影响,?#25351;?#27491;常的生产和生活秩序也是必须快速进行的。出?#35270;?#20110;扶?#31181;?#36793;海域渔民生产,清理事发海域及附着在修?#20174;?#25490;、礁石、?#30701;?#30340;残留油污等,都是快速挽回公信力不可或缺的工作步骤。

  (作者:人民网舆情数据中心副主任 单学刚)


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